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银行业投诉数据首次曝光!谁是“投诉王”?哪些领域成

发布日期:2020-09-17 05:27   来源:未知   阅读:

外资法人银行投诉量的中位数为13件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名,共收到13503起投诉,占股份制银行总投诉量的47%。股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。

银保监会消费者权益保护局发布的2020年第10号通报揭晓了答案。其中,股份制商业银行消费投诉28705件,占投诉总量的42.7%。从业务类别来看,信用卡业务的投诉最多,占投诉总量的50.2%。

分银行来看,国有大行中,35.7%的投诉来自中国银行,收到8401份投诉,投诉量是第二位工商银行的两倍。建设银行共收到3264起投诉,位列第三。国有大行中投诉率最低的是邮储银行,共2190份投诉。国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。

股份行投诉超四成

哪家银行被投诉最多?哪些领域成为重灾区?

麻袋研究院高级研究员苏筱芮对《国际金融报》记者指出,目前来看,这份通报重点关注投诉数量,尚未披露投诉理由,投诉较多的银行可能在服务流程上存在缺陷,但也有可能是由于其本身客户基数大导致。此外,从第三方投诉网站公开的案件来看,部分投诉具有合理理由,如客户反馈收到银行信用卡电销骚扰、信息泄露等,部分投诉却不具有正当性,例如以疫情为由拒不还款,又不能出具合理材料等。

9月3日,银保监会发布消息,近日,中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)。《通报》显示,国有大行中,中国银行被投诉最多,近八成投诉与理财类业务有关。股份制银行中,招商银行位居第一,信用卡业务的投诉占总量的85.7%。

总体来看,今年二季度,银保监会共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中,涉及国有大型商业银行23503件,占投诉总量的34.9%;股份制商业银行28705件,占投诉总量的42.7%;外资法人银行373件,占投诉总量的0.6%;其他银行业金融机构14667件,占投诉总量的21.8%。

苏筱芮建议,后续对投诉理由进行划分,分类施策、精准管理,一方面可以识别出部分无效投诉、恶意投诉,另一方面则有助于银行有针对性地改进,对症下药提升客户服务水平。

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